【壓縮機(jī)網(wǎng)】筆者在“喜馬拉雅”的《企業(yè)家演講》專欄中無意聽到田溯寧先生關(guān)于“客戶運(yùn)營商”的闡述，頓感新意和啟發(fā)。他認(rèn)為，在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)成功的核心是能否從觀念、技術(shù)、商業(yè)模式上進(jìn)行改造，使每個企業(yè)不再只是產(chǎn)品生產(chǎn)者、服務(wù)提供者，而是通過產(chǎn)品與服務(wù)，與客戶建立“強(qiáng)關(guān)系”，成為24小時在線，了解、預(yù)測客戶需求的“客戶運(yùn)營商”[1]。由此，筆者聯(lián)想到壓縮空氣系統(tǒng)行業(yè)，也許在不遠(yuǎn)的將來，我們自己就會成為該行業(yè)的“客戶運(yùn)營商”，為此，很有必要對“客戶運(yùn)營商”這一模式進(jìn)行深度的分析與思考。

 

 

　　作為壓縮空氣系統(tǒng)行業(yè)的從業(yè)者，我們z*初的形態(tài)是“產(chǎn)品經(jīng)銷商”，即根據(jù)客戶的需求，從不同的廠家直接進(jìn)貨，再賣給客戶，并提供“被動式”的售后服務(wù)，從中獲得相應(yīng)的收益?；蛘咄ㄟ^賣給客戶超出其真實(shí)需求的產(chǎn)品，而獲得相應(yīng)的收益。在我國現(xiàn)有這樣的市場環(huán)境中，此種企業(yè)形態(tài)還將會在很多地區(qū)存在很長一段時間，也將是很多同行朋友賴以生存的經(jīng)營形態(tài)。

 

　　但是，隨著技術(shù)的進(jìn)步、商業(yè)模式的創(chuàng)新和社會對節(jié)能環(huán)保的重視，現(xiàn)在又并行著另一種經(jīng)營形態(tài)，即我們由“產(chǎn)品經(jīng)銷商”成功轉(zhuǎn)型為壓縮空氣系統(tǒng)的“節(jié)能服務(wù)商”也稱為“節(jié)能服務(wù)公司”，即客戶僅提供一個高耗能的壓縮空氣系統(tǒng)，由節(jié)能服務(wù)商負(fù)責(zé)投資和對該系統(tǒng)實(shí)施節(jié)能改造，以降低該系統(tǒng)的能耗費(fèi)用，并在一定的時限內(nèi)，由節(jié)能服務(wù)公司提供“主動式”的服務(wù)，并按一定的比例分享節(jié)省的能耗費(fèi)用，從而實(shí)現(xiàn)收益。

 

　　在這種模式下，節(jié)能服務(wù)公司承擔(dān)了整個或部分壓縮空氣系統(tǒng)的運(yùn)營責(zé)任，這不僅可能因系統(tǒng)不節(jié)能而導(dǎo)致節(jié)能服務(wù)商無法獲得收益外，還可能因?yàn)椴荒芴峁┘皶r有效、可靠的技術(shù)服務(wù)而導(dǎo)致節(jié)能服務(wù)商無法獲得收益。迫于這樣的風(fēng)險壓力或未來戰(zhàn)略的考慮，很多節(jié)能服務(wù)商或廠家基于大數(shù)據(jù)、云計算、智能終端等技術(shù)構(gòu)建了壓縮空氣系統(tǒng)的“感知服務(wù)體系”，比如，對空壓機(jī)系統(tǒng)的運(yùn)行監(jiān)控、維修與保養(yǎng)的自動提示、服務(wù)人員派單的跟蹤與定位等。

 

　　具有該“感知服務(wù)體系”的節(jié)能服務(wù)公司其實(shí)就是“客戶運(yùn)營商”的雛形。即由于計算成本的不斷下降，尤其是無處不在的網(wǎng)絡(luò)與低成本的智能終端層出不窮，信息經(jīng)濟(jì)體現(xiàn)出“反饋經(jīng)濟(jì)”的特征：能把移動設(shè)備獲知的各種數(shù)據(jù)適時地傳輸?shù)皆浦腥ィ偻ㄟ^大數(shù)據(jù)池進(jìn)行比較分析計算，反饋到手機(jī)終端或其它設(shè)備上。只有具備了這樣的前提之后，那些擁有優(yōu)秀產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)，才能獲得從經(jīng)營產(chǎn)品、服務(wù)到運(yùn)營客戶的全新機(jī)會，而“客戶運(yùn)營商”（Customer Operator）的時代正在到來[1]。

 

　　為什么說我們現(xiàn)在已構(gòu)建“感知服務(wù)體系”的節(jié)能服務(wù)商還是“客戶運(yùn)營商”的雛形呢？因?yàn)樽鳛?ldquo;客戶運(yùn)營商”必須具備兩個特征：第一，要永遠(yuǎn)在線，你的產(chǎn)品要永遠(yuǎn)跟客戶發(fā)生聯(lián)系；第二要能夠時刻感知在不同情景之下各種各樣的反饋數(shù)據(jù)，知道客戶的體驗(yàn)，并預(yù)測客戶未來的需求，并為其及時在不同時刻提供產(chǎn)品和服務(wù)的能力。

 

　　我們現(xiàn)在的節(jié)能服務(wù)商還只具備了第一個“永遠(yuǎn)在線”的特征，但不完全具備第二個特征，因?yàn)楝F(xiàn)有“感知服務(wù)體系”還僅僅只能感知到空壓機(jī)設(shè)備耗材的使用時間、是否高溫、過流過壓等工作狀態(tài)數(shù)據(jù)，無法實(shí)現(xiàn)壓縮空氣系統(tǒng)的全覆蓋感知，如過濾器、用氣設(shè)備（末端）、后處理設(shè)備、水系統(tǒng)及系統(tǒng)各環(huán)節(jié)的有效匹配等，無法綜合評估出客戶的體驗(yàn)和未來客戶的需求，更不具備在不同時刻為客戶的提供其真正所需產(chǎn)品和服務(wù)的能力。因?yàn)樵?ldquo;客戶運(yùn)營商”時代，客戶所需的產(chǎn)品和服務(wù)也許不在我們節(jié)能服務(wù)商現(xiàn)有能供應(yīng)的產(chǎn)品與服務(wù)范圍之內(nèi)。

 

　　我們來看一個客戶運(yùn)營的例子：以冰箱企業(yè)為例，冰箱企業(yè)如何從冰箱生產(chǎn)者變成食品運(yùn)營商？其實(shí)我們都知道，人們買一個冰箱并不是買一個冰箱制冷工程，而是儲存服務(wù)。假如冰箱裝了攝象頭或者感應(yīng)器，通過這些設(shè)備企業(yè)就能知道每個家庭吃了多少雞蛋，多少蔬菜，什么時候要增添新菜種了等等。此時，企業(yè)就擁有了真正的入口，可以及時提供用戶眼前正需要的商品（把入口開放給合作伙伴，比如某超市企業(yè)，讓其及時送菜）。在這種情況下，企業(yè)將不再是靠賣冰箱來賺錢，而是像過去的電信運(yùn)營商那樣，買冰箱時只收取一定的初裝費(fèi)，然后就是通過運(yùn)營服務(wù)來實(shí)現(xiàn)盈利了。

 

　　根據(jù)這個例子類推，我們該如何成為壓縮空氣系統(tǒng)的“客戶運(yùn)營商”呢？

 

　　我們要在理念、商業(yè)模式上做改變，把之前的企業(yè)客戶關(guān)系向“客戶運(yùn)營”方面改進(jìn)[1]。

 

　　第一，“客戶運(yùn)營商”比“節(jié)能服務(wù)商”和“產(chǎn)品經(jīng)銷商”具有更深邃的內(nèi)涵和更廣度的外延。

 

　　第二，在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時代，理念重要，但技術(shù)同樣重要。因?yàn)樵?ldquo;客戶運(yùn)營”的時候，企業(yè)把入口分享給其他企業(yè)，可能會連接管理、運(yùn)營數(shù)以萬計客戶、數(shù)以萬計的智能設(shè)備及移動應(yīng)用。這必然會產(chǎn)生非常龐大的數(shù)據(jù)，需要一個可靠的支撐系統(tǒng)，來完成客戶的實(shí)時管理、訂單的管理、收費(fèi)、身份確認(rèn)、支付、結(jié)算、資產(chǎn)管理（包括數(shù)字資產(chǎn)和有形資產(chǎn)）等[1]。

 

　　第三，要繼續(xù)完善現(xiàn)有“感知服務(wù)體系”的建設(shè)，將其可感知的范圍和獲取數(shù)據(jù)的廣度擴(kuò)大到全系統(tǒng)，以便全面掌握壓縮空氣系統(tǒng)的狀態(tài)，再根據(jù)企業(yè)對于壓縮空氣系統(tǒng)的需求即得到節(jié)能型壓縮空氣系統(tǒng)持續(xù)供應(yīng)的穩(wěn)定、可靠與潔凈壓縮空氣或滿足其生產(chǎn)需求的壓縮空氣，即可準(zhǔn)確預(yù)測將來的需求并提供服務(wù)，來實(shí)現(xiàn)盈利。同時，“客戶運(yùn)營商”必須深度參與到客戶的生產(chǎn)過程，與客戶形成命運(yùn)共同體與利益共同體的“強(qiáng)關(guān)系”。

 

　　第四，一定要清醒的認(rèn)識到工業(yè)領(lǐng)域“客戶運(yùn)營商”與消費(fèi)領(lǐng)域“客戶運(yùn)營商”的區(qū)別與特點(diǎn)，消費(fèi)領(lǐng)域是面向個人消費(fèi)者，由個人決策，工業(yè)領(lǐng)域是面向企業(yè)消費(fèi)者，由企業(yè)團(tuán)隊(duì)決策。面對不一樣的消費(fèi)者，運(yùn)營系統(tǒng)與流程的設(shè)計，運(yùn)營實(shí)施的方式與方法應(yīng)是不同的。

 

　　結(jié)束語

 

　　這個時代的客戶（包括個人），需要的不僅僅是產(chǎn)品本身，更需要后續(xù)服務(wù)，及時精準(zhǔn)的服務(wù)。過去企業(yè)以供銷存為核心，未來將會以客戶經(jīng)營為核心[1]。

 

　　注：[1]代表引用“田溯寧:企業(yè)都將變成運(yùn)營商”的演講內(nèi)容。