隨著工業(yè)領(lǐng)域的不斷發(fā)展，空氣壓縮機(jī)在各種工業(yè)生產(chǎn)中發(fā)揮著越來越重要的作用，而空壓機(jī)售后服務(wù)作為空氣壓縮機(jī)使用過程中的重要環(huán)節(jié)，其質(zhì)量直接影響到企業(yè)的生產(chǎn)效率和設(shè)備使用壽命。本文即探討空壓機(jī)售后服務(wù)的重要性和存在的問題，以及如何通過規(guī)范化的服務(wù)內(nèi)容和優(yōu)勢去提升服務(wù)質(zhì)量。

    空壓機(jī)售后服務(wù)的重要性

    1.售后服務(wù)是留住、發(fā)展客戶的關(guān)鍵

    向客戶提供滿足用戶需求的產(chǎn)品，是空壓機(jī)企業(yè)生存和發(fā)展的前提條件，而良好的售后服務(wù)是留住和發(fā)展客戶的關(guān)鍵。因為即使最優(yōu)質(zhì)的空壓機(jī)設(shè)備，也不能保證設(shè)備絕對不出問題。因而，及時有效的解決空壓機(jī)設(shè)備出現(xiàn)的問題，才能夠保持客戶的滿意度和忠誠度。

    2.良好售后服務(wù)是二次銷售最好的促銷

    據(jù)統(tǒng)計研究，成交一個老客戶的難度是新客戶的1/7，也就是說，我們在搞定一個新客戶的時候，理論上可以搞定7個老客戶。老客戶可以減少獲取信賴的時間，他們可以當(dāng)我們的促銷人員。

    良好的售后服務(wù)可以帶來良好的口碑，良好的口碑可以帶來更多的客戶?？諌簷C(jī)的用戶大部分是工業(yè)同行，而良好的口碑在同行中的影響力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過費盡口舌去做的宣傳，所以維護(hù)好老客戶能夠以老帶新。

    3.售后服務(wù)能幫助制造型企業(yè)發(fā)展自己新的優(yōu)勢

    一直以來，中國空壓機(jī)企業(yè)競爭都是產(chǎn)品成本的競爭，即價格競爭。企業(yè)通過大量生產(chǎn)等一系列舉措可獲得價格優(yōu)勢，但當(dāng)今中國制造業(yè)已進(jìn)入轉(zhuǎn)型期，空壓機(jī)從增量市場向存量市場轉(zhuǎn)變，客戶的需求也越來越復(fù)雜，個性化需求越來越強，以往的競爭方式已不能滿足如今的發(fā)展形勢。空壓機(jī)企業(yè)可以通過差異化服務(wù)來增加自己產(chǎn)品的附加值，以此求得市場份額的增長，這就是新形勢下空壓機(jī)企業(yè)發(fā)展的新方式之一。售后服務(wù)作為空壓機(jī)銷售的一部分，已經(jīng)成為眾多廠家和代理商爭奪客戶的重要領(lǐng)地，售后服務(wù)是買方市場條件下企業(yè)參與市場競爭的利器。因此，售后服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣，對于從低價轉(zhuǎn)型升級的空壓機(jī)品牌與企業(yè)來說至關(guān)重要。沒有過硬的售后服務(wù)，企業(yè)很難做大做強，也很難創(chuàng)立自己的品牌。我們可以環(huán)視壓縮機(jī)行業(yè)，甚至整個機(jī)械行業(yè)，沒有哪家不重視售后服務(wù)，只憑產(chǎn)品一條腿走路的。

    4.良好的售后服務(wù)本身就是利潤點

    在增量市場，空壓機(jī)售后服務(wù)短期看不到受益，很多企業(yè)把售后視為“累贅”，但從長遠(yuǎn)發(fā)展來看，售后服務(wù)也能為企業(yè)帶來效益?？諌涸O(shè)備的售后服務(wù)多會伴隨零部件、易損件的銷售，以及重大解決方案的提供，當(dāng)維修、保養(yǎng)的量達(dá)到一定的水平，就可以盈利。好的空壓機(jī)供應(yīng)商品牌，其售后服務(wù)帶來的利潤可以達(dá)到企業(yè)總利潤額的三到四成。誰能為客戶提供及時、滿意的服務(wù)，誰就會加快市場占領(lǐng)步伐。要想使用戶滿意，就應(yīng)做出高于競爭對手或競爭對手做不到、不愿做、沒想到的超值服務(wù)。

    空壓機(jī)售后服務(wù)普遍存在的問題

    空壓機(jī)售后服務(wù)可能存在的問題主要有以下幾種：

    售后服務(wù)不及時：當(dāng)空壓機(jī)出現(xiàn)故障時，一些售后服務(wù)團(tuán)隊無法及時響應(yīng)并派遣專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行故障排查和修復(fù)。這種情況常常出現(xiàn)在渠道覆蓋不全面的地區(qū)，設(shè)備賣過去了，售后服務(wù)卻跟不上。

    技術(shù)人員專業(yè)性不足：一些售后服務(wù)團(tuán)隊中的技術(shù)人員可能并不具備解決空壓機(jī)故障的專業(yè)知識和經(jīng)驗，導(dǎo)致無法快速準(zhǔn)確地定位問題并提供解決方案。我們經(jīng)常見到的一種情況是，同一個故障反復(fù)出現(xiàn)，維修人員無法徹底解決，雙方都付出了不菲的代價，最后導(dǎo)致不歡而散。

    服務(wù)態(tài)度不佳：有些售后服務(wù)團(tuán)隊的服務(wù)態(tài)度可能不佳，對客戶的問題不夠耐心，甚至可能忽略客戶的正當(dāng)需求。

    服務(wù)收費不透明：一些售后服務(wù)團(tuán)隊可能存在收費不透明的問題，導(dǎo)致客戶在不清楚費用明細(xì)的情況下被收取過高的費用。

    在現(xiàn)場維保完畢后，詳細(xì)記錄維修任務(wù)的原因、問題和解決方案，詢問客戶對維修質(zhì)量和服務(wù)的滿意度，以及他們認(rèn)為需要改進(jìn)的地方。另外，讓客戶對維修質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評價并簽名是一個很好的辦法。這種做法有助于提供質(zhì)量反饋，幫助企業(yè)改進(jìn)未來的服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品性能。

    空壓機(jī)售后服務(wù)應(yīng)涵蓋的內(nèi)容

    在選購空氣壓縮機(jī)時，許多企業(yè)會面臨著這樣一個問題：不僅要考慮設(shè)備的性能和價格，還要考慮設(shè)備售后服務(wù)的質(zhì)量?？諌簷C(jī)售后服務(wù)應(yīng)包括哪些內(nèi)容？又該如何保證服務(wù)的質(zhì)量？

    一般來說，空壓機(jī)售后服務(wù)應(yīng)涵蓋以下內(nèi)容：

    配送服務(wù)：送貨的范圍和時間，一般需要通過正式合同與客戶進(jìn)行配送約定；

    安裝服務(wù)：空壓機(jī)安裝、管道安裝、氣路連接、電氣安裝等服務(wù)；

    維修保養(yǎng)：空壓機(jī)維修保養(yǎng)、配件供應(yīng)、主機(jī)大修、工程技術(shù)指導(dǎo)等服務(wù)；

    技術(shù)培訓(xùn)：為操作人員提供技術(shù)培訓(xùn)，使其掌握正確的操作方法，提高操作水平，防止誤操作并學(xué)會簡單的保養(yǎng)和故障觀察；

    配件供應(yīng)：為客戶提供空壓機(jī)配件供應(yīng)服務(wù)，保證配件的供應(yīng)及時性和質(zhì)量可靠性；

    定期巡檢：定期對客戶的空壓機(jī)進(jìn)行現(xiàn)場巡檢，發(fā)現(xiàn)潛在問題及時處理，確?？諌簷C(jī)的正常運行；

    技術(shù)支持：為客戶提供技術(shù)支持，解決空壓機(jī)使用中遇到的技術(shù)問題，提高客戶的生產(chǎn)效率；

    檔案管理：建立完善的客戶檔案，記錄空壓機(jī)的使用情況、維修保養(yǎng)記錄等信息，方便客戶查詢；

    客戶回訪：定期對客戶進(jìn)行回訪，了解空壓機(jī)使用情況，收集客戶意見，及時處理客戶問題；

    投訴處理：建立完善的投訴處理機(jī)制，及時處理客戶投訴，確?？蛻舻臐M意度。

    售后服務(wù)水準(zhǔn)簡易計算

    空壓機(jī)售后服務(wù)內(nèi)容項目有很多，不過用戶最直觀的感受和評價方式就是對比開機(jī)率和設(shè)備故障率，因為用戶購買空壓機(jī)的終極目的就是按需用氣。供需雙方可通過設(shè)備故障率來約定售后服務(wù)費用。

    開機(jī)率指一定時間段內(nèi)機(jī)組理論可運行時數(shù)（A）扣除正常維護(hù)保養(yǎng)時數(shù)（B）和故障停機(jī)時數(shù)（C）后，與該時間段內(nèi)機(jī)組理論可運行時數(shù)（A）的百分比，即：X=（A-B-C）/A×100%

    故障停機(jī)率指一定時間段內(nèi)機(jī)組累計故障停機(jī)時數(shù)（C）與該時間段內(nèi)機(jī)組理論可運行時數(shù)（A）的百分比，即：X=（C/A）100%，這是考核設(shè)備技術(shù)狀態(tài)、故障強度、維修質(zhì)量和效率的一個指標(biāo)。

    理論可運行時數(shù)（A）：每個月為720小時，每季度為2000小時，每半年為4000小時

    每年為8000小時

    正常維護(hù)保養(yǎng)時數(shù)（B）：指從機(jī)組停機(jī)保養(yǎng)到完成保養(yǎng)機(jī)組恢復(fù)正常運行之間的時間

    故障停機(jī)時數(shù)（C）：指從客戶報修到機(jī)組恢復(fù)正常運行之間的時間

    例如某企業(yè)受保設(shè)備是一臺空壓機(jī)組，在一年的保養(yǎng)期內(nèi)對該機(jī)組共進(jìn)行月度保養(yǎng)8次、季度保養(yǎng)保養(yǎng)2次、半年保養(yǎng)1次、年度保養(yǎng)1次，保養(yǎng)時數(shù)共計120小時：臨時緊急維護(hù)5次，故障停機(jī)時數(shù)共計100小時。那么，該機(jī)組全年的可開機(jī)率（X）和故障停機(jī)率（Y）分別為：

    可開機(jī)率(X)=(8000-120-100)/8000×100%=97.25%

    故障停機(jī)率(Y)=100/8000×100%=1.25%

    總結(jié)

    空壓機(jī)設(shè)備售后服務(wù)對于提高客戶滿意度和企業(yè)的競爭力具有重要意義。然而，目前一些企業(yè)在售后服務(wù)方面存在不及時、不專業(yè)等問題。為了優(yōu)化售后服務(wù)，空壓機(jī)廠商、代理商企業(yè)應(yīng)建立完善的售后服務(wù)體系、提高售后服務(wù)質(zhì)量、建立客戶檔案、定期回訪客戶等。通過這些措施可以提高空壓機(jī)設(shè)備的售后服務(wù)水平，進(jìn)而提升企業(yè)競爭力，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

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