售后服務(wù)是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商把產(chǎn)品(或服務(wù))銷售給消費(fèi)者之后,為消費(fèi)者提供的一系列服務(wù),包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、上門服務(wù)等。
包括制造業(yè)在內(nèi)的任何市場的競爭最后都要?dú)w結(jié)為對客戶的競爭,顧客就是市場,因此銷售工作是否成功要看顧客是否滿意,所以售后服務(wù)顯得至關(guān)重要。售后服務(wù)需要充分了解顧客需求,研究顧客心理,注重售后細(xì)節(jié),改進(jìn)工作缺點(diǎn),提高服務(wù)質(zhì)量,急顧客之所急,供顧客之所需,提供全程優(yōu)質(zhì)服務(wù),只有這樣才能贏得顧客的品牌忠誠度。
落實(shí)顧客滿意,推動(dòng)業(yè)績成長要確實(shí)了解服務(wù)是營銷員的一種義務(wù),是必須支出的成本之一,雖然它是一種負(fù)擔(dān),但它同樣能創(chuàng)造出效益,它是壽險(xiǎn)事業(yè)持續(xù)經(jīng)營的有力保證,要利用服務(wù)的機(jī)會創(chuàng)造出更多的生意機(jī)會。 | |
售后服務(wù)是留住、發(fā)展顧客的關(guān)鍵
售后服務(wù)能幫助制造型企業(yè)發(fā)展自己新的優(yōu)勢
良好的售后服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷
良好的售后服務(wù)是品牌的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)
良好的售后服務(wù)本身就是贏利點(diǎn) |
三濾和壓縮機(jī)油的更換 三濾一般是指空氣過濾器、油過濾器、油氣分離器等易損件。壓縮機(jī)油分為礦物油、合成油和半合成油。螺桿壓縮機(jī)正常使用的是加工比較精細(xì)的合成油。 三濾和壓縮機(jī)油的更換,在售后保質(zhì)期內(nèi)由廠家或經(jīng)銷商等專業(yè)人員來更換和指導(dǎo)。 根據(jù)不同廠家售出的產(chǎn)品機(jī)型,其三濾的壓縮機(jī)油及安裝部件均有差別。其要求是配件和油要采用原廠同型號的配件和壓縮機(jī)油,以保證其設(shè)備的安全運(yùn)行。 其更換時(shí)間,是在設(shè)備調(diào)試時(shí)由專業(yè)人士進(jìn)行設(shè)定。一般是在500小時(shí)要更換空氣濾芯和油濾,油氣分離器濾芯一般不要求換。更換完畢后,要進(jìn)行重新設(shè)定,以免報(bào)警停機(jī)。其它更換時(shí)間,設(shè)備有運(yùn)行小時(shí)累計(jì),并會自動(dòng)進(jìn)行提示。在提示之前,就要做好配件準(zhǔn)備,并及時(shí)更換。
常見故障的排除 螺桿機(jī)的常見故障一是設(shè)定報(bào)警無法消除的故障,這時(shí),需要重新設(shè)定來進(jìn)行排除。 二是部位報(bào)警故障,比如說排氣溫度超標(biāo),油細(xì)分離器油壓和氣壓比值不平衡產(chǎn)生的報(bào)警等。三是部件損壞,如傳感器失靈,溫控閥損壞等。四是運(yùn)行故障,如壓力過高,排氣量低,無法正常啟動(dòng),耗油量大、局部溫度過高等。 常見故障的出現(xiàn),一般有報(bào)警提示,但具體產(chǎn)生的原因絕不是一種兩種,一種現(xiàn)象可能有多種原因中的一種或幾種所導(dǎo)致。在這種情況下,運(yùn)行人員大多很難判斷,因?yàn)楝F(xiàn)在的螺桿機(jī)有點(diǎn)“傻瓜”性質(zhì),就是操作簡單,感覺靈敏。在現(xiàn)場運(yùn)行人員無法解決的情況下,售后人員將通過電話或派人員到現(xiàn)場實(shí)地檢查或排除。
主機(jī)故障的檢修 主機(jī)是壓縮機(jī)的最關(guān)鍵部位,也可稱得上是壓縮機(jī)的心臟。主機(jī)故障的原因很多,如積碳燒結(jié),缺油抱死等。本人在售后服務(wù)多年的工作中曾遇到過一次抱死現(xiàn)象,那是在2008年,神舟飛船飛天之際,北京航天城氦氣壓縮機(jī)出現(xiàn)抱死現(xiàn)象,公司派我去處理。經(jīng)檢查找出原因后,及時(shí)進(jìn)行了檢修,其具體過程已寫成論文發(fā)表在《航天器環(huán)境工程》雜志上。 主機(jī)的主要檢修方法是用專業(yè)工具來完成的。在壓縮機(jī)售后服務(wù)領(lǐng)域?qū)俸诵臋C(jī)密技術(shù),只有少數(shù)人掌握。 |
理論培訓(xùn) 理論培訓(xùn)的主要內(nèi)容是根據(jù)各廠家的售后服務(wù)人員的培訓(xùn)教材來定的,一般對外保密。 現(xiàn)場培訓(xùn)因理論要與實(shí)際相結(jié)合,一般廠家在培訓(xùn)售后人員的時(shí)候,都要將培訓(xùn)人員帶到安裝現(xiàn)場將安裝全過程進(jìn)行介紹。 |
實(shí)踐培訓(xùn) 理論和現(xiàn)場階段過后,重點(diǎn)是到客戶處進(jìn)行實(shí)踐活動(dòng),因?yàn)樵诳蛻籼帟龅礁鞣N各樣的問題,而很多問題是在書本和單一安裝現(xiàn)場無法看到和遇到的。 實(shí)踐培訓(xùn)有條件的可以師徒傳幫帶,但售后服務(wù)的特點(diǎn)就是單兵教練,即單打獨(dú)斗的時(shí)候較多。因此,售后服務(wù)工作不是一朝一夕就能完全勝任的。這與醫(yī)生的職業(yè)有點(diǎn)相似,活到老學(xué)到老。 |
售后服務(wù)人員的構(gòu)成很復(fù)雜,其中流動(dòng)人員很多。比如,有的廠家的培訓(xùn)講師自編教材,他做一段時(shí)間后,又流動(dòng)到其他廠家去了,培訓(xùn)資料帶走,好多技術(shù)問題無人能解決,使企業(yè)蒙受損失。 正規(guī)廠家的售后服務(wù)人員的培訓(xùn)有的是經(jīng)常性的。比如,英格索蘭公司每年都有地區(qū)(如東北)的大型培訓(xùn),他們的售后工程師證有效期只有一年,必須經(jīng)過再培訓(xùn)才能獲得新證。 正規(guī)的廠家售后人員經(jīng)過幾年后,也有很多另立山頭的。他們的主要客戶都是在廠家做售后服務(wù)積累的,并繼續(xù)擴(kuò)展業(yè)務(wù),時(shí)間一長,有的形成了一定的規(guī)模。 對于經(jīng)銷商來講,售后服務(wù)人員就沒那么幸運(yùn)。一般很難有老板愿意出錢把自己的售后服務(wù)人員送到廠家培訓(xùn)的。有的小公司采用臨時(shí)雇傭制,就是手頭有幾個(gè)售后服務(wù)人員的名單,因?yàn)榛钌?,沒必要養(yǎng)專職的售后人員,就找一些打游擊的售后服務(wù)人員備用,需要的時(shí)候看誰有時(shí)間就臨時(shí)抓誰去跑一趟。我見過一個(gè)云南南寧的經(jīng)銷商,他的設(shè)備賣到延安,由于一個(gè)繼電器壞了,很簡單的活,要是派專業(yè)售后過去其成本要好幾千元,他在壓縮機(jī)群里尋求幫助,找延安附近的同行跑一趟,只用了幾百元的費(fèi)用就解決了。由此看來,售后人員活動(dòng)的地域性是很廣的,因?yàn)閷τ谛∫?guī)模的經(jīng)銷公司來講,只能是借雞下蛋,不可能花大成本設(shè)地區(qū)售后辦事處。 |
隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,壓縮機(jī)市場趨于多樣化,客戶也對產(chǎn)品轉(zhuǎn)向個(gè)性化服務(wù)需求。市場競爭日益激烈,越來越多的壓縮機(jī)企業(yè)認(rèn)識到單憑優(yōu)異的質(zhì)量,頗具競爭力的價(jià)格已不能保證企業(yè)的競爭優(yōu)勢。事實(shí)表明,用戶越來越關(guān)注產(chǎn)品售后服務(wù)的情況,誰提供的售后服務(wù)具有更多的附加價(jià)值,誰能更有效的幫助客戶解決他們生產(chǎn)運(yùn)營中的問題,誰就能樹立起良好的企業(yè)美譽(yù),贏得客戶的青睞和忠誠。售后服務(wù)作為壓縮機(jī)企業(yè)與客戶接觸最密切的部門,是最能創(chuàng)造良好顧客關(guān)系,提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量和滿意度,維持顧客忠誠度的關(guān)鍵所在。 企業(yè)一旦掌控好對售后服務(wù)工作的管理,就能夠塑造出其它企業(yè)難以模仿的核心競爭優(yōu)勢。因此,如何有效地開展售后服務(wù)工作,與客戶建立并保持長期穩(wěn)定的互惠關(guān)系已成為當(dāng)前壓縮機(jī)企業(yè)市場營銷活動(dòng)的一項(xiàng)重大課題。 目前,行內(nèi)各家壓縮機(jī)企業(yè)均有售后服務(wù)部門和人員,但發(fā)展程度有較大差異。最低層次是實(shí)現(xiàn)質(zhì)保承諾,不至于被客戶上告、國家罰款或是以搭售耗材配件盈利為主要目標(biāo),導(dǎo)致行內(nèi)對各類“專用”頗為反感;中等層次是以完善售后服務(wù)贏取口碑,獲得客戶推薦,售后服務(wù)成為新的贏利點(diǎn);高等層次是企業(yè)形成了特有的售后服務(wù)品牌,把售后服務(wù)重要性提升到與產(chǎn)品戰(zhàn)略同一高度。我國現(xiàn)階段大多數(shù)壓縮機(jī)企業(yè)售后服務(wù)還處于第二個(gè)層次。 |
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一個(gè)公司的架構(gòu)很有意思,每個(gè)工種之間既存在著合作又充斥著矛盾。銷售和市場部是售前;商務(wù)部和技術(shù)部是售中;服務(wù)工程部是售后。按理說售后服務(wù)工程師是壓力最小的,但也是最受氣的一個(gè)工種。因?yàn)楝F(xiàn)在的市場經(jīng)濟(jì)導(dǎo)致的惡性競爭越來越嚴(yán)重,最后又都是售后服務(wù)部收拾爛攤子,這是大家都清楚的事?,F(xiàn)在整體設(shè)備的利潤與日銳減,備品備件的利潤就顯得異常的重要。對待態(tài)度不好的客戶不能再像以前那樣撂挑子了,因?yàn)槟悴蛔鲇泻芏嗳嗽谧?,誰不想賺錢???!誰不清楚現(xiàn)在的售后服務(wù)是公司的賺錢機(jī)器?但又有誰能夠真正的理解售后服務(wù)工程師呢? ...詳情 |
壓縮機(jī)作為一種通用機(jī)械設(shè)備,應(yīng)用領(lǐng)域十分廣泛,但因其品牌眾多,競爭激烈,龐大的從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊,加之各品牌、企業(yè)對外宣傳角度不同,無形中夸大或掩蓋了某些真實(shí)的反饋聲音,讓尋找真相的人們?nèi)藶槭敗?/p> 針對于此,我們特通過問答的形式,真實(shí)記錄與壓縮機(jī)終端用戶、營銷一線人員甚或生產(chǎn)商的對話,力求探尋不同角度行業(yè)相關(guān)人士最真實(shí)的經(jīng)歷和感受,進(jìn)而對行內(nèi)存在的問題與現(xiàn)象進(jìn)行剖析,以期達(dá)到助益行業(yè)與企業(yè)發(fā)展之目的...詳情 |
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